Şikayetin Kaydı
Müşteri FR.0022 Şikayet Formu’nu doldurur veya gelen yazılı/sözlü şikayet OTAM personeli tarafından FR.0022 Şikayet Formu ile kayıt altına alınır.
Şikayetin Değerlendirilmesi
KYM ve Test Merkezi Müdürü tarafından şikayetin Laboratuvar Faaliyeti ile ilgili olup olmadığı, şikayetin kabul edilip edilmeyeceği kontrol edilir.
Müşterinin Bilgilendirilmesi
Şikayetin kabul edildiği ve ilgili sürecin başlatıldığı müşteriye bildirilir.
Müşterinin Bilgilendirilmesi
Şikayetin reddedildiği ve kaydın kapatıldığı, talep olarak ele alındığı (uygunsa) yapılabilecek çalışmalar yazılı olarak müşteriye bildirilir.
Uygunsuzluk / Kök Neden Analizi / DİF
Çözüm ekibi şikayetin kök nedenlerini inceler. Şikayet konusu ile ilgili Uygunsuzluk-DİF açılıp açılmayacağına karar verilir. Aksiyon planlaması yapılır.
Analiz Tekrarı ve Müşterinin Bilgilendirilmesi
Deney şikayete konu olmayan, yetkin personel tarafından tekrarlanır. Müşteriye deneyin tekrarlanacağı ve gerekli olursa revize raporun iletileceği bilgisi verilir.
Analiz Sonuçlarının Karşılaştırılması
Sonuçlar laboratuvar yönetimi tarafından karşılaştırılır. Farklılık var ise Uygun Olmayan Hizmet Prosedürü ve Düzeltici İyileştirici Faaliyet Prosedürüne göre işlem yapılır.
Analiz Sonucunun Değerlendirilmesi
Yapılan faaliyetin ve tekrar edilen deneyin uygunluğu şikayete konu olmayan personel tarafından kontrol edilir ve doğrulanır.
Tekrar Deneyinin Sonuçlarının Müşteri ile Paylaşılması
Yapılan tekrar deneyinin sonuçları ve gerekli ise revize rapor müşteri ile paylaşılır.
Müşterinin Bilgilendirilmesi
Alınan karar ve planlanan aksiyon ile ilgili müşteri bilgilendirmesi yapılır.
Müşteri Geri Dönüşünün Alınması
Müşteriye alınan aksiyon ile ilgili bilgi verilmesinin akabinde müşteri geri dönüşü ve memnuniyet anketi değerlendirmesi talep edilir. Olumlu geri dönüş durumunda şikayet kapatılır. Olumsuz dönüş durumunda süreç tekrar edilir.